佛山市“改善就医感受提升患者体验”

10个典型案例

以患者体验为核心的“一床式”管理革新实践

（佛山市第一人民医院）金奖

　　市一医院作为三甲公立医院，床位资源有限，而患者就医需求大，导致医院床位供不应求、患者等候时间长、床位利用不均衡等情况，影响了患者的就医体验。

　　为提高患者就医体验，市一医院持续进行创新，不断创新管理模式，创新构建“智慧医院”，“智”造就医新体验。市一医院成立床位管理中心和构建床位管理信息系统，开展预约住院模式，合理调配患者及统筹闭环管理、建立预出院模式。2023年5月12日，基于“一床式”管理模式下，市一医院对入院服务进行再次升级，推出“智慧化自助入院服务”。“一床式”管理模式的创建，使医院床位实现跨科收治，让群众“住院不再难”，患者平均候床时间减少，就医体验提升；患者住院大型检查等候时间减少，平均住院日缩短，就医获得感增加；智慧化自助入院，让服务流程更便捷。

3P全程管理，9C关爱服务

——产科门诊微生态服务链成长记

（广东医科大学顺德妇女儿童医院）金奖

　　为更好地提高医疗质量，保障母婴安全，广东医科大学顺德妇女儿童医院逐一梳理了孕产妇看病就医过程中存在的问题，如挂号难、看病挤、检查点分散、流程复杂、等候时间长、停车难等，有针对性地落实了多项措施：

　　建设“五专”环境，将孕产妇高频就诊科室集中建设，打造一站式产科服务中心，孕产妇可在同一楼层完成就诊。医院配置100个车位，缓解停车问题，配置专属直达电梯，避免交叉感染。

　　设置3P模式。对普通孕产妇实行产检提醒、医患沟通、宣教推送、报告查询、预约挂号、院内导航全程管理。对高危/异常孕产妇，则组建副高以上医护团队，建立高危档案，由专人进行专案跟踪、动态监督。对特需孕产妇，则建立全病程管理中心，医生、护士与线上个案管理师、线下管家共同组成MDT服务团队，全程无缝隙对接管理，满足孕产妇全病程管理需求。

　　提供9C关爱。9个专科医务人员全方位守护孕产妇安康。

　　产科门诊微生态服务链形成一年以来，取得满意的成果。停车问题得到缓解，产科门诊满意度大幅提升，就诊等候时间有效缩短，医疗服务和质量得到孕产妇的认可。

一站式服务中心让患者少跑腿 让就诊更舒心

（佛山市中医院）银奖

　　此前，佛山市中医院办理出入院业务的区域分不同楼宇的A、B区，而业务办理又分入院、出院、医保等多个窗口，市民办理出入院业务较为繁琐。同时，由于窗口前无设置足够的排队等候区域，在办理业务的高峰期经常造成医疗过道拥堵。此外，市民在咨询办理医保等业务时经常需要在医生诊室、护士分诊台和医保窗口来回奔波，日间手术服务开放后此问题尤为突出。

　　为解决突出问题，医院挤出院区最核心位置打造一站式服务中心，2021年12月正式投入使用。业务范围包括基础出入院手续办理、住院费用结算、住院清单打印、住院信息变更办理、医保业务咨询办理、日间手术预约及麻醉评估、交通救助及疾病应急救助办理等服务。

　　一站式服务中心的成立取得了显著的成效，联合医院党建文化，打造出高质量的服务品牌，提升服务质量，提高患者的满意度，整合分散资源，提高服务效率，协助临床优化入院前流程。

数智化产后康复及盆底治疗平台护航女性健康

（佛山市妇幼保健院）银奖

　　佛山市妇幼保健院每年接待孕妇就诊约32万人次，孕妇产检挂号难、就诊等候时间长、候诊区座位不足、收费窗口长期拥堵等问题突出。孕妇就诊体验差，严重影响患者满意度。

　　为此，医院积极探索多渠道、多元化诊疗服务，通过技术与管理深度融合，为不同服务对象提供多样化就医服务流程。在挂号建档、就诊缴费、检查检验、治疗操作以及产后康复与保健方面有效提升孕产妇的就医体验，实现孕产妇从分娩到产后42天孕产期全流程信息化统一预约、全闭环统一管理。

　　经过调整，孕妇产检挂号难得到有效解决，各项工作量指标也明显提高，通过此次流程改善，实现经济效益、社会效益的双丰收。

上下联动 基层规范诊疗全覆盖

无缝对接5G+助力救治提质效

（佛山市南海区人民医院）银奖

　　结合南海区智慧医疗建设，南海区人民医院牵头探索开展5G+危急重症救治一体化项目，将各个救治环节无缝衔接，解决了院前院内衔接不畅、院前急救质量不高、院前数据不互通、预检分诊标准不统一、数据分析改进机制不完善等问题。

　　该项目以“五大中心”建设为切入点，兼顾其他院前急救，提供基于5G的区域急危重救治一张网，建设指挥和数据两个中心，即覆盖临床业务流的指挥中心、大数据分析和实时质控的数据中心；实现全域覆盖、全员参与和全程关注的三全模式；支持跨医疗机构之间的协同、跨角色的医护人员之间协同、人机协同、医患协同的四协同模式。项目具有基层首创、5G+应用、区域时钟统一、同一患者同一ID、全域精准质控与数据上报、“三全模式”、患者关怀、大数据应用及支撑八大创新亮点。

　　本项目借助点线面体相结合的危急重症救治区域协同和质控一体化的现代管理和信息系统支撑，保障百姓健康，造福民生。

破解基层群众中医就诊难题高明中医走进患者身边

（佛山市高明区中医院）铜奖

　　佛山市高明区中医院为保障群众在家门口就能享受到中医药就医服务需求，在中医药新技术和疗法开展、诊疗环境、服务方式与流程等方面寻求创新，推动改善患者中医就医感受，提升患者就医体验。具体做法有引进名中医、培养名中医；整合优势中医资源，建立国医馆、形成名中医MDT诊疗新模式；宣传名中医，让市区患者知道、找得到名中医；打破城乡壁垒，形成“1+9”模式；锚定需求，建立区域治未病中心、中医康复中心等。

　　此外，医院在全院范围内进行具有中医药特色的升级改造，通过改善环境、优化流程等措施，从软件到硬件实现了大提升，为人民群众提供安全、有效、方便、快捷的基本医疗服务。

寓医于乐 舒适看牙

（佛山市口腔医院）铜奖

　　儿童牙科畏惧是造成患儿龋齿未治率高居不下的重要原因之一。如何有效应对这些不能配合治疗的患儿，是儿童口腔科医生每天需要面对的一项挑战。

　　佛山市口腔医院以“佛山市口腔健康体验馆”为媒介，在口腔治疗前通过体验式游戏，帮助患儿了解诊疗过程，熟悉诊疗器械，在体验游戏中更新和调整认知，接受治疗。对体验式游戏后，仍不能配合治疗的患儿，则采用舒适化治疗，从而改善患儿就医感受，提升患儿体验。

　　六年来，佛山市口腔医院通过持续为特殊儿童、行为管理不佳以及经多家医院反复就诊均不能配合的患儿提供“体验式游戏+舒适化口腔治疗技术”的服务，解决了不配合的患儿求医无门、患儿家长来回奔波的痛苦，获得了家长的肯定和好评。同时，为保障专科技术的发展，医院加入舒适化口腔专科联盟，实现了资源共享，更好地为患儿服务。

多科联动，“智”行出院

（佛山复星禅诚医院）铜奖

　　在佛山复星禅诚医院的满意度调查中，出院办理等候时间为住院病人满意度的最短板。考虑到原有的出院办理流程已无法满足日益增长的住院人数的需求，医院积极采用有效措施，完善出院办理上下游的时间管理：

　　实行床边结算，制定人员调配计划；

　　实行分流出院，建立收费处与病区联动机制；

　　制作入院温馨提示手册。以上措施有效改善了住院病人的整体感受，降低了出入院现场取号等候时间。

　　通过对出入院办理的全流程分析找出痛点，佛山复星禅诚医院联合院内多方协调制定相应的有效措施，加强病人出入院等候时间管理，增加床边结算的覆盖科室，在全院范围内推行分流出院等，对提高病人满意度、开展优质服务具有重要意义。

基于“互联网+”建设“点-线-面-体”的

护理生态圈进行慢性伤口管理

（佛山市三水区人民医院）铜奖

　　针对患者出院回归家庭后护理难、未按照医嘱用药、饮食或定时复诊导致病情反复的问题。医院将“互联网+”应用于慢性伤口患者的管理中，增加了护患之间的沟通，护士能及时发现并解决问题，避免了因伤口恶化而导致的不必要花费，患者获得了更有效、科学、优质的护理体验。

　　医院积极探索“互联网+”在医联体基层医院中的运行模式，基于“互联网+”建立“点-线-面-体”的护理生态圈，点是指三级医院、患者、医联体医院；线是指网络平台；面是指输出，指院际会诊、远程会诊、双向转诊、护理个案、MDT、进修培训、技术指导；体是指医联体联动。通过该模式，实现了医联体医院之间的联动，为有居家护理服务需求的伤口造口患者提供上门护理。

　　项目开展以来，伤口造口的互联网+护理的上门服务51例，解决3期以上的压力性损伤占比98%，其中4期压力性损伤35例，占比68.63%，伤口愈合好转率100%。3期-4期的伤口愈合时间从155天降低到平均为50天。患者诊疗费用明显减低，还节约了时间和交通成本。项目进一步促进了医疗资源下沉，培养基层医院的伤口造口护理团队，服务老年患者。累计开展医联体院级会诊20例，远程指导10例。医院与佛山市老年医学科合作开展4次健康进福利院、社区等活动，400多位老年人参加活动，参加市内外的护理义诊11场，义诊老年患者1500人。

涓涓暖流润心田，规范静脉输液

（南方医科大学顺德医院）铜奖

　　南方医科大学顺德医院临床上存在补液过多、时间过长等问题，限制了患者下床活动，导致手术患者术后胃肠功能恢复慢，住院时间延长，病人住院满意度下降。

　　针对以上问题，医院提出一系列的改善措施：根据术式重新制定个性化禁饮食流程，系统性开展快速康复，结合中医促进术后胃肠道康复，规范输液医嘱管理，注重患者个体化管理，加强医患沟通等。

　　经过一系列改善措施，妇科常见手术的补液量及补液天数均减少明显、患者术后下床活动时间提前、住院时间缩短、预出院率上升，改善患者住院体验，提高了患者满意度。